Hvis du interagerer med kunder i dit arbejdsområde, er det vigtigt, at du får dem til at føle, at du bekymrer dig om deres bekymringer. At vise empati-det vil sige at sætte dig selv i den andens sko-er ofte lige så vigtigt for kundens tilfredshed som den faktiske løsning, du kan levere til deres problem. Ved at læse deres signaler, bruge personligt tilpasset sprog og tage ejerskab til problemet, kan du blive mere empatisk i dine interaktioner med kunder.
Trin
Del 1 af 4: Lytte opmærksomt fra start
Trin 1. Smil oprigtigt i starten af og under hele interaktionen
Et ærligt, venligt smil giver empati og kan hjælpe med at afvæbne selv en ked af det. Et falsk, tvunget smil kan dog have den modsatte effekt. Så hvis du ikke naturligt er i et smilende humør, kan du øve dig i at visualisere glade ting, før du interagerer med en kunde.
Smil fungerer, selvom du ikke er ansigt til ansigt med kunden. Tonen og bøjningen af din stemme skifter, når du smiler, og en kunde kan opfange den forskel over telefonen
Trin 2. Lyt nøje efter spor i, hvad de siger, og hvordan de siger det
Hvis en kunde begynder at gø deres klage med det samme, er det sikkert at antage, at de er vrede, og at du bliver nødt til at projektere en beroligende indflydelse. Selvom de roligt siger, at de har et problem, må du ikke antage, at de ikke er forværrede eller forvirrede og søger din empati. Fra samtalens start skal du være meget opmærksom på, hvad de siger, og hvordan de siger det.
- Hvis de f.eks. Bruger meget "jeg" sprog-f.eks. "Jeg har prøvet at gøre det og det, men …" eller "jeg er simpelthen ikke tilfreds med …"-de leder sandsynligvis efter dig at validere både problemets virkelighed og deres ulykke på grund af det.
- Hvis de imidlertid bruger mere "dig" sproglignende "Dit produkt har aldrig fungeret rigtigt" eller "jeg føler, at du er ligeglad med …"-de vil måske have, at du tager ejerskab af problemet ved at være begge dele undskyldende og løsningsfokuseret.
Trin 3. Nikke eller giv andre beviser for, at du lytter tæt
Hvis du står ansigt til ansigt med kunden, skal du få regelmæssig øjenkontakt og nikke med hovedet lejlighedsvis, mens de taler. Det er tegn på, at du er fokuseret på, hvad de siger.
- Nikker, når de understreger deres problem, frustration eller forvirring: "Det generer mig virkelig, at brugsanvisningen er så uhjælpsom."
- Hvis du er i telefon, skal du give et lavt “mm-hmm” eller lignende verbalt nik, der angiver, at du lytter uden at afbryde dem.
Trin 4. Modstå trangen til at afbryde dem
Selvom du har lyst til at kunne hoppe ind og løse deres problem med det samme, er det bedre at give dem mulighed for at forklare deres situation fuldt ud. Ellers ser det ud til, at du ikke rigtig er ligeglad med, hvad de har at sige eller bare har travlt med at slippe af med dem.
Vent, indtil de tydeligt er færdige med at tale med at svare, eller indtil de stiller dig et spørgsmål, der kræver et svar. Flere retoriske spørgsmål-f.eks. "Ved du, hvad jeg mener?" mens de er midt i deres forklaring-skulle de få et nik eller bare et hurtigt “mm-hmm.”
Trin 5. Observer deres kropssprog, hvis det er muligt
Hvis for eksempel en kunde henvender sig til dig med armene over kors og øjenbrynene i en V-form, er der en god chance for, at de bliver ganske forværrede. Hvis de bliver ved med at se nedad og har et tvunget smil, kan de på den anden side være flov over at have brug for din hjælp. Undersøg kropssprogstegn, så du kan forudse kundeinteraktioner, før de overhovedet begynder.
- Husk, at kropssprog imidlertid ikke er idiotsikkert, så vær villig til at ændre dine antagelser (og din empatiske tilgang) baseret på andre beviser.
- Selvom du ikke kan læse kropssprog over telefonen, kan du kigge efter andre følelsesmæssige tegn-hvis du for eksempel hører små børn, der gør et ruckus i baggrunden, kan du gå ud fra, at den forælder, du har at gøre med, er forhastet og frustreret.
Del 2 af 4: Validering af deres bekymringer
Trin 1. Brug "jeg" og "dig" formulering, når du taler til dem
Denne type tilpasningssprog definerer interaktionen som en mellem to individer, snarere end mellem en generisk kunde og en udskiftelig repræsentant for virksomheden.
- Den ene ords forskel mellem "Hvordan kan vi hjælpe dig i dag?" og "Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?" er vigtigt. I det første tilfælde depersonaliserer du interaktionen og gør det mellem en person og en virksomhed. I det andet tilfælde træder du frem som individ.
- Brug af "jeg" og "dig" hjælper også med at holde samtalen både aktiv og nærværende. For eksempel, i stedet for at sige "Her er nogle mulige løsninger", skal du sige "Jeg kan hjælpe dig på et par forskellige måder."
Trin 2. Hold dit sprog afslappet, men respektfuldt
At tale for formelt-f.eks. "Jeg beklager, at din oplevelse har været substandard" i stedet for "Jeg er ked af, at du har haft en dårlig oplevelse"-kan få dig til at lyde for robotisk og afbrudt. Brug i stedet almindelige formuleringer ("tak" i stedet for "tak"), sammentrækninger ("ikke" i stedet for "gør ikke") og andre uformaliteter.
- At tale for tilfældigt kan dog komme til at være respektløst. For eksempel er det normalt bedst at holde sig væk fra "Hey, mand" i stedet for "Hej, sir."
- Det er også nyttigt at eliminere overdreven brug af ytringer som f.eks. “Lignende” og “øh.”
Trin 3. Begynd dit svar med en positiv erklæring
Gør det klart, at du ikke er irriteret eller frustreret over at skulle håndtere dem. At takke dem er typisk den bedste måde at starte positivt på, før du går over til en hurtig undskyldning for deres ulempe og derefter dykker ned i at løse problemet.
For eksempel: "Mange tak fordi du gjorde mig opmærksom på dette," eller "Lad mig først sige tak for at dele dine bekymringer med mig." Bemærk, at du skal sige "mig" eller "min", ikke et virksomheds "vi" eller "vores" for at tilpasse tingene
Trin 4. Undskyld for deres ulempe, uanset arten af deres klage
Det er ligegyldigt, om problemet er deres skyld (ikke at læse instruktionerne, mangle en deadline osv.). Det er også ligegyldigt, om du ikke har haft noget at gøre med deres problem. Giv dem en personlig undskyldning tidligt i samtalen.
- Prøv noget i retning af: “Jeg beklager dig for den tid og de problemer, dette problem har kostet dig. Fortæl mig venligst mere, så jeg kan hjælpe.”
- Eller prøv: “Jeg beklager meget, at du er utilfreds med produktet. Jeg håber, at jeg kan ændre det i dag.”
Trin 5. forsikre dem om, at du ville have det på samme måde, hvis du var i deres sko
Dette er hjertet i empati-forestil dig selv i deres situation med et produkt, der ikke fungerer, som du havde forventet, eller en service, der føles substandard for dig. Selvom løsningen er enkel, eller problemet først og fremmest er deres egen handling, skal du validere deres følelser ved at sætte dig selv på deres side af ligningen.
- Sig for eksempel: "Hvis jeg var i din position, ville jeg have det på samme måde."
- Afhængigt af omstændighederne er det også fint at sige, at du forstår, hvorfor de faldt, som de gør uden egentlig at sige, at du ville have det på samme måde: “Jeg kan se, hvorfor du ville have det sådan” eller “Jeg kan sætte pris på, hvordan du har det.”
Trin 6. Gendan hvad de fortæller dig for at gøre det klart, at du lytter
Når de har beskrevet deres problem eller bekymring for dig, skal du tage et øjeblik til at opsummere det med dine egne ord, og derefter spørge, om du har det rigtigt. Dette beviser, at du har været opmærksom, og det giver dem også en chance for at præcisere, hvad de har sagt, eller tilføje nyttige oplysninger.
- Sig noget i retning af: "Så det du fortæller mig er …" eller "Bare for at sikre, at jeg har dette rigtigt, siger du …"
- Spørg dem derefter, om de har brug for at præcisere noget: "Har jeg det rigtigt?" eller "Har jeg beskrevet dit problem korrekt?"
Del 3 af 4: Overtagelse af problemet
Trin 1. Må ikke passere pengene
Få ting forværrer kunderne mere end at høre sætninger som "Beklager, det er ikke min afdeling" eller "Du skal kontakte …". Du er deres kontaktperson, og du skal acceptere ansvaret for at løse deres problem. Hvis du har brug for at henvise dem til en anden afdeling eller spørge en vejleder, skal du lede dem gennem processen i stedet for at lade dem hænge.
Du kan f.eks. Hjælpe dem på alle mulige måder, mens du får dem i kontakt med den rigtige person:”Jeg skal hente min vejleder ind for at løse dit hovedproblem. Mens vi venter på dem, lad os se, hvad jeg kan gøre for at hjælpe med dine andre bekymringer.”
Trin 2. Fortæl dem, hvad du gør lige nu for at hjælpe dem
Selvom du ikke kan rette deres problem med det samme, skal du gøre det klart, at du ikke kommer til at udsætte at komme i gang. Brug aktive verber i nutiden for at lade dem vide, at du er i sagen.
- For eksempel: "Jeg leder efter dine optegnelser lige nu, og jeg vil se, om vi kan løse dette, mens vi taler."
- Hvis det vil tage tid at hjælpe dem, kan du prøve noget i retning af: "Jeg sender en besked til garantiafdelingen, mens vi taler, og jeg kontakter dig, så snart de vender tilbage til mig."
Trin 3. Giv dem en bestemt, men rimelig tidsramme
Du må ikke love øjeblikkelige resultater, hvis det ikke er muligt, og du skal ikke bare sige "det tager et stykke tid" uden at give et klart tidsoverslag. Lad dem vide det, hvis det vil tage 5 minutter at løse deres problem. Fortæl dem det, hvis det vil tage 2 timer eller 3-4 dage.
- Hvis du simpelthen ikke ved, hvor lang tid det vil tage, skal du være ærlig over for dem og samtidig forsikre dem om, at du ikke vil glemme dem: “Jeg beklager, jeg kan ikke fortælle dig præcis, hvor lang tid det vil tage, men ring til mig på dette nummer om 3 dage, hvis du ikke har hørt fra mig før da.”
- Når det er muligt, skal du give dem måder at få fremdriftsopdateringer, helst fra dig personligt.
Trin 4. Bliv ved med at spørge, om der er mere du kan gøre for at hjælpe dem
Afslut aldrig en interaktion med en kunde, før du har givet dem enhver mulighed for at udtrykke deres bekymringer eller beskrive deres problemer med dit produkt eller din service. Lad dem ikke føle, at du har travlt med at komme til den næste kunde, eller at du kun vil gøre det minimale for at hjælpe dem. Lad dem vide, at du er i sagen, indtil du har gjort alt, hvad du kan for at gøre dem tilfredse.
- For eksempel: "Har du flere spørgsmål, eller er der andet, jeg kan hjælpe dig med?" Eller: "Har jeg behandlet alle dine problemer med produktet?"
- Hvis de giver dig en klar indikation på, at du har gjort alt, hvad du kan for at hjælpe dem, skal du selvfølgelig tage dem på ord og ikke plage dem.
Trin 5. Afslut hver interaktion ved at takke kunden
Hvis de takker dig for at hjælpe dem, skal du sige noget som: "Nej, tak fordi du gjorde dette opmærksom på os og for din tålmodighed, mens jeg ledte efter en løsning." Hvis de forlader interaktionen frustreret på trods af din bedste indsats, skal du sørge for at takke dem, mens du undskylder en sidste gang: “Jeg beklager, at jeg ikke kunne gøre mere for at løse dit problem, men jeg vil gerne takke dig for at rejse dine bekymringer.”
Dette burde være en oprigtig tak, fordi de gør noget, der fortjener din påskønnelse. De fleste frustrerede kunder kontakter ikke kundeservice eller indgiver en klage-de vælger bare at blive en andens kunde
Del 4 af 4: Skærpning af dine empati -færdigheder
Trin 1. Træn mindfulness -teknikker
Mindfulness indebærer at engagere dine sanser til at blive mere bevidste om og fokuseret på nuet og dine omgivelser. Opbygning af dine bevidste evner hjælper dig til bedre at læse og reagere på kunder med empati. Mindfulness gør det også lettere for dig at forestille dig dig selv i den andens position, hvilket er essensen af empati.
Mindfulness -teknikker kan indebære øvelser som meditation eller dyb vejrtrækning, men at gå en tur i skoven eller sidde stille på stranden kan også hjælpe dig med bedre at fokusere på dine omgivelser
Trin 2. Brug tid på forskellige slags mennesker
Kunder kan komme fra alle samfundslag med meget forskellige kulturelle baggrunde, økonomiske realiteter, livserfaringer og så videre. At udvide din horisont når det kommer til at møde nye mennesker og opleve forskellige kulturer kan gøre det lettere for dig at have empati med mennesker, der er forskellige end dig. Det hjælper også med at forhindre dig i at sidde fast i en “one size fits all” tilgang til empati, hvor du antager, hvad der virker for en kunde, vil fungere for alle kunder.
- Hvis du har mulighed for at rejse, kan du prøve at besøge nye steder og opleve forskellige kulturer. Selv inden for dit eget samfund kan du udforske forskellige kvarterer for at få en bedre fornemmelse af din lokale kundebase.
- Frivilligt arbejde er ofte en god måde at interagere med mennesker med forskellige baggrunde.
Trin 3. Tag en skuespillerklasse
Dette er ikke sådan, at du kan blive bedre til at falde et ægte smil og foregive at være entusiastisk engageret i kunderne. Tænk i stedet på at fungere som indbegrebet af at sætte dig selv i andres sko. Når du tager imod forskellige karakterer, skal du tænke over, hvor de kommer fra, og hvorfor de ser verden, som de gør.
Dette kan gøre det lettere for dig at forestille dig dig selv som kunden og forstå, hvor de kommer fra, og måske bedre forudse den overordnede interaktion
Tips
- Nogle mennesker er mere naturligt empatiske end andre, men det er en færdighed, som alle kan forbedre. Og ligesom andre færdigheder er øvelse og dedikation nøglerne til forbedring.
- Nogle arbejdsgivere tilbyder empati -træningsprogrammer eller empatisk scripting, som du kan trække på, når du interagerer med kunder. Ignorer ikke sådanne muligheder for at forbedre dine færdigheder.
